RAZGOVORI — ŠABLONI I SKRIPTE

Za one koji rade sa ljudima

D.0 Kako se ovaj dodatak koristi

Ovo nisu skripte koje se čitaju. Ovo su šabloni — kostur razgovora koji se popunjava živim rečima.

Ako ih čitaš naglas, zvučaće lažno. Ako ih naučiš i zaboraviš — radiće.

Jedno pravilo iznad svih: šablon služi da se ne izgubiš, ne da bi razgovor tekao po planu. Čim počneš da guraš razgovor u šablon, šablon je pobedio — a razgovor je izgubljen.

D.1 Prvi razgovor — 20 minuta, besplatan

Svrha: da se vidi da li si pravi čovek. Ne da se reši problem.

00–03  Dobrodošlica i okvir
00–08  Šta želi da bude drugačije
08–12  Šta je probao
12–16  Kako ti radiš (obim, trajanje, cena)
16–20  Da li nastavljamo

Šta se kaže — i tačno ovim redom

1. Okvir, na početku, da se zna:

„Imaću ti tri pitanja, pa ću ti reći kako radim. Ako posle toga vidiš da nisam pravi — reći ću ti iskreno, i to je u redu.”

2. Prvo pitanje:

„Šta želiš da bude drugačije?”

Ne „šta te muči”. Ne „kako si”. Nego — drugačije. Jer traži promenu, a ne priču.

3. Drugo:

„Šta si do sada probao?”

Ovo otkriva dve stvari: da li je već radio nešto (dobro), i da li misli da je sve probao (pa je došao po magiju).

4. Treće:

„Šta bi ti pomoglo da izađeš odavde sa nečim?”

Ovo je ishod samog razgovora. Ako čovek ne može da odgovori — to je važan podatak.

Kako se kaže cena

Jedna rečenica, bez izvinjenja, bez objašnjavanja pre:

„Program je sedam susreta, prijemni je devedeset minuta a ostali po sat. Cena je ____.”

I onda ćutiš. Ne dodaješ „ali može i…” Ne objašnjavaš zašto. Cena je rekla sve.

Kako se kaže ne

„Ovo što opisuješ zvuči kao nešto što je bolje da vidi psiholog. Mogu ti dati dva kontakta. Ako posle toga budeš hteo da radimo na navici — tu sam.”

Bez spuštanja cene. Bez „ajde da probamo pa ćemo videti”.

D.2 Prijemna sesija — 90 minuta

Svrha: napisati ishod koji se može proveriti. Ništa više.

00–05  Dobrodošlica. Voda, telefon na sto okrenut nadole. Bez forme.
05–10  „Pročitao sam upitnik. Reci mi ono što nisi napisao."
10–25  Klijent priča. Ti ne prekidaš. Beležiš 4–5 fraza, ne ceo tok.
25–30  Sumiraš njegovim rečima: „Znači, ono što se ponavlja je ___."
30–50  DOBRO FORMULISAN ISHOD (7 pitanja)
50–60  Provjera: „Kako ćeš znati da je uspelo?"
60–75  Dogovor: 6 sesija, ritam, cena, datum sledeće.
75–85  Prvi korak — jedan, mali, do sledeće nedelje.
85–90  „Šta ti nosiš sa sobom od danas?"

Sedam pitanja ishoda — redom

1. Šta želiš? (pozitivno — šta hoćeš, ne šta nećeš)
2. Kako ćeš znati da si to dobio? (čulno — šta vidiš, čuješ, osetiš)
3. Gde, kada i sa kim? (kontekst)
4. Šta ti to daje? (viši nivo — zašto je važno)
5. Šta se dešava ako to dobiješ? (posledice — da li je to zaista ono što hoće)
6. Šta ti treba da bi počeo? (resursi koje već ima)
7. Šta je prvi korak koji možeš danas? (TOTE)

Ako ne može da odgovori na 2 — cilj nije cilj, nego želja. Vraćaš se na 2 dok ne dobije sliku.

Šta se piše na papir pred klijentom

Ne u glavi. Pred njim, na papiru, tako da vidi:

CILJ (njegovim rečima): ______________________
KAKO ĆEŠ ZNATI: ______________________
PRVI KORAK DO SLEDEĆEG PUTA: ______________________

Ovo je jedini papir koji nosi sa sobom. Ne ugovor — ugovor je forma. Ovo je njegov.

D.3 Obična sesija — 60 minuta

00–03  „Kako si? Jedna rečenica."  (ne dvadeset)
03–12  Šta se desilo od prošlog puta — šta je radio, šta nije, i zašto
12–20  Današnji cilj: „Ako danas izađeš sa jednom stvari, koja je?"
20–45  RAD (jedna tehnika, ne tri)
45–52  Uvid: „Šta si sad video što nisi pre?"
52–58  Korak do sledećeg puta + datum
58–60  Zatvaranje u tri rečenice

Pravilo jedne tehnike

Sesija sa tri tehnike = nijedna nije urađena.

Ako u 20. minuti vidiš da tehnika ne hvata — ne juriš drugu. Pitaš:

„Šta se ovde upravo desilo?”

To je često vrednije od tehnike.

Kako se otvara — tri varijante

Ako je dobro došao:

„Kako si? U jednoj rečenici.”

Ako je došao napet:

„Vidim da si došao sa nečim. Šta je najvažnije da danas ne ostane neizgovoreno?”

Ako je došao ravnodušan:

„Prošle nedelje si rekao da ćeš ____. Šta se desilo?” (i onda pusti tišinu — ne popunjavaj je)

Kako se zatvara — obavezno

Tri rečenice, uvek iste strukture:

„Danas smo radili na ____. Ti si video da ____. Do sledećeg puta, ____.”

Klijent izlazi sa strukturom, ne sa osećajem. Osećaj se zaboravi do večeri — struktura ostaje.

D.4 Pet teških trenutaka

Ovo je deo koji se nigde ne uči, a najviše se koristi.

1. Klijent ćuti

Šta se dešava: ili misli, ili je nešto pregazio, ili traži da ti popuniš.

Šta radiš: ništa. Brojiš do deset u sebi.

Ako i posle deset ćuti:

„Šta se upravo desilo?”

Ovo pitanje ne prekida misao — prekida blok.

Ako ćuti zato što je povređen:

„Vidim da je nešto teško. Ne moramo dalje.”

I onda — stvarno ne ideš dalje.

2. Klijent plače

Šta ne radiš: ne daješ maramice odmah (to je signal „prestani”), ne govoriš „u redu je”, ne dodiruješ bez pitanja.

Šta radiš: ćutiš. Gledaš. Ne skrećeš.

Kad se malo smiri:

„Uzmi koliko ti treba.”

I onda — najvažnije — ne prelaziš odmah na tehniku. Pitaš:

„Šta je bilo to?”

Ako kaže „ne znam” — u redu. Ne treba da zna.

3. Klijent se naljuti (na tebe)

Šta se dešava: nešto si rekao što je pogodilo. Ili je pogodilo zato što je tačno, ili zato što je bilo nevešto rečeno.

Šta radiš:

„To što sam rekao nije bilo dobro. Izvini.”

Bez objašnjavanja. Bez „ali sam mislio”. Jedna rečenica, i onda čekaš.

Zašto ovo radi: klijent ne pamti tehniku. Pamti da je neko priznao grešku. To je jedini trenutak u kome se poverenje stvarno gradi.

4. Klijent kaže „ne znam” — peti put

Šta ne radiš: ne ponavljaš isto pitanje glasnije, ne daješ mu odgovor.

Šta radiš: spuštaš pitanje na konkretnije.

„Dobro. Onda mi reci samo to — kad si jutros ustao, šta si prvo pomislio?”

Konkretno uvek postoji. Apstraktno ne postoji u tom trenutku.

5. Klijent hoće da prekine

Šta se dešava: često nije odluka — nego test. Ili stvarna odluka, koju treba poštovati.

Šta radiš: ne braniš program. Pitaš:

„Šta se desilo pre nego što si to pomislio?”

Ako odgovori — ima razgovor. Ako ne odgovori — poštuješ odluku, i to je sve.

„U redu. Vraćam ti deo za neodržane susrete. Ako se u međuvremenu predomisliš, tu sam.”

Ovo je jedina stvar koja ostavlja vrata otvorena: da te ne braniš.

D.5 Šta se nikad ne govori

Ovo je lista rečenica koje izgledaju kao pomoć, a rade štetu. Zaokruži one koje si ikad izgovorio — svako ima svoje.

Umesto svake od ovih, postoji jedno pitanje:

„Reci mi više o tome.”

Ono ne umanjuje, ne obećava, ne preusmerava i ne savetuje. Samo otvara — a to je sve što treba.

D.6 Ugovor i granica u jednoj strani

Ovo nije pravni savet. Ovo je minimum koji svaki coach treba da ima napisano, ako radi sa ljudima za novac.

Šest stvari, i ništa više:

1. Cilj — jedna rečenica, klijentovim rečima.
2. Obim — koliko susreta, koliko traju, u kom roku.
3. Šta je i šta nije — coaching nije terapija, nije lečenje, nije dijagnoza.
4. Poverljivost — i tri izuzetka (opasnost po život, zloupotreba deteta, sudska naredba).
5. Vreme i novac — otkazivanje, kašnjenje, način plaćanja.
6. Prekid — svaka strana, u pisanoj formi, srazmerni povraćaj.

Zašto baš ovih šest: sve ostalo se rešava razgovorom. Ovih šest se ne rešava razgovorom kad dođe do problema — zato mora biti napisano pre.

D.7 Kako da te ne pojede posao

Ovo je zadnje, i najvažnije za one koji rade sa ljudima.

Četiri pravila, i nijedno nije o tehnici:

1. Maksimum osam sesija nedeljno. Deveta je ona na kojoj počinješ da radiš tuđi posao umesto svog.

2. Ne nosi klijenta kući. Tri rečenice u autu: „To je bio njegov posao. Ja sam uradio svoj deo. Sutra je novi dan.” Zvuči banalno; radi.

3. Supervizija jednom mesečno. Sa nekim ko radi isti posao. Ne prijatelj. Donosiš jedan slučaj, bez imena.

4. Znak sagorevanja: počneš da savetuješ pre nego što saslušaš. Tada — pauza od dve nedelje. Ne „malo usporim”.

Granica nije zaštita klijenta od tebe. To je zaštita tebe od toga da postaneš čovek koji ne sluša.

DODATAK E